顧客中心で細部までこだわれ!

顧客中心こそが生き残り戦略

“顧客中心主義でなければ、良いものを生み出すことはできても、生き残ることはできない。重要なのは細部まで徹底的に気を配ることだ。”

リチャード・ブランソン(イギリスの実業家 ヴァージン・グループの創設者・会長)の言葉です。

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ビジネスで何かを新しい商品やサービスを考える際に、顧客を中心に考えるべきという意見に異論はないでしょう。実際は、どうなのでしょうか。予算があり、納期があり、様々な制約条件が発生すると、顧客よりも、売り手側の都合が全面に出てしまい、失敗するケースは見かけます。

事業を数多く立ち上げたブランソンの言葉は、重みがあります。数多くの事業に進出し、拡大しつつ、撤退もしています。最後は、誰の為に、その事業や商品、サービスが存在するのかと問われれば、顧客なのは当然です。

顧客のニーズも見つけ出し、どこまでも相手に寄り添って作り上げることができるか。細かいこだわりがどうしても必要です。些細なことであっても、生産性が上がらず、労力がかかったとしても、顧客の為に必要なものは取り組まなければ、評価されません。一つ一つは、地道なことばかりかもしれません。顧客のことを深く考えて、相手の喜ぶ顔をイメージしていけるのかという点にこだわっていければ、生き残り、成長を続けていくビジネスに発展していきます。

ここで難しいのは、顧客が求めているものは、わかりやすい目の前のモノとは限らず、少し困っていること、もう少し利便性があれば嬉しいものまで、リーチを広げたり、今までのものとは違う考え方でアプローチして、その価値を理解してもらえれば、あっという的に優位に立つことができます。

ダイソンの掃除機のように、サイクロン技術だけにこだわるのではなく、コードレスというスタイルを作り上げたことで、今まで、利用者が面倒に感じていたことを解決していくことが出来ました。

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モノは売れず、価格競争が激しい今の時代、心地よい体験を伴うことを提供できる事業者が勝ち残っているように感じます。その根本は、やはり、顧客中心、顧客目線で物事を考えつづけていくという一点に尽きます。

自分の所属会社や部門の都合が優先されて物事を考えて、仕事をしていることはないでしょうか。誰のために、何のために、と突き詰めていくと、お客様である顧客をイメージすることが一番大切だと気づかされます。ビジネスに思い悩んだ際は、この点を必ず思い出すように努めていきましょう。

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